一、背景及国家标准实施情况

李克强总理主持召开国务院常务会议，提出要大力发展健康、教育、电商等领域服务认证，打造质量品牌。

2017 年 9 月 5 日《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》提出推动服务业提质增效，将质量强国战略放在更加突出的位置。十三五时期，我国将加快发展现代服务业行动，放宽市场准入，促进服务业优质高效发展。推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，生活性服务业向精细化和高品质转变，推动制造业由生产型向生产服务型转变。

国家发改委会同中央宣传部、教育部、工业和信息化部、民政部、财政部、人力资源社会保障部、自然资源部、住房城乡建设部、农业农村部、商务部、文化和旅游部、国家卫生健康委、广电总局、体育总局、国家文物局、国家中医药局、中国残联等单位联合印发了《加大力度推动社会领域公共服务补短板强弱项提质量促进形成强大国内市场的行动方案》（发改社会〔2019〕160 号）

2016 年 1 月 5 日，中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委发布《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《银行业客户服务中心服务评价指标规范》、《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》等 9 项金融国家标准。

这 9  项国家标准是金融行业规范相关金融服务、保护金融消费者权益方面的金融国家标准。其中《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》两项标准既为消费者衡量银行服务质量提供了标杆，又为促进银行网点的整体服务水平设定了达标线，对金融领域供给侧结构性改革和普惠金融发展具有重要意义。标准规定了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面的基本要求，提出营业网点可选配咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等 5 类服务功能分区并明确了具体要求。评价标准，提出了

包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等 94 项具体评价指标，其中 69 项基础性指标包括营业网点需要有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等，是所有银行网点原则上需达到的基本要求；另外营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等 25 项指标，为各网点实现差异化服务提供了指导。

金融服务国家标准是支撑供给侧改革、促进金融服务实体经济的重要技术规范，标准的发布及实施将提高金融服务供给质量和效率，支持欠发达地区、低收入群体、小微经济实体等获得必要、及时的基本金融产品和服务，助力“发展普惠金融”，并努力实现金融机构与消费者之间信息的有效传递。作为实施金融标准的重要途径，金融服务认证在改进金融基础设施，提升金融服务质量，保护金融消费者权益，辅助金融监管，防范金融风险等方面发挥了重要作用。

在银行业落实两项国家标准的背景下，银行业网点的转型也面临着错综复杂的新形  势，互联网金融、金融脱媒和利率市场化，大大改变了银行业特别是基层网点的生存状  态。针对金融业服务业的这些变化，提升银行营业网点服务的标准化成为其转型升级突破口，争取用 2-3 年的时间完成所有银行营业网点服务达标，也是银行营业网点服务两项国家标准落地的重要举措。需要通过银行营业网点服务达标，提升银行的服务质量、竞争能力和抗风险能力。

总行提出各银行业金融机构对于自查达标的网点，可选择经国家认监委批准具有银行营业网点服务认证资格的认证机构统一开展认证的信息。

《规划》确立了“十三五”金融业标准化的发展目标。金融业标准体系进一步优化，   制修订国家标准和行业标准 110 项以上，推动 3 个以上金融业社会团体发布团体标准；金融业标准水平明显提高，科学性、有效性和实用性显著增强；金融业标准实施效果显著增强，新发布的重点金融业国家标准开展质量及效益评估的比例达到 50%以上；金融业标准化机制更加完善，对金融业科学发展的支撑作用明显增强；主导研制金融业国际标准取得实质性突破。

《规划》围绕标准体系、标准制修订、实施、宣贯、国际标准化提出了金融业标准化工作的四项主要任务。一是建立新型金融业标准体系，全面覆盖金融产品与服务、金融基础设施、金融统计、金融监管与风险防控等领域；二是强化金融业标准实施，发挥政府、行业协会、认证机构、企业等各方面的作用；三是建立金融业标准监督评估体系，分类监督强制性标准和推荐性标准实施；四是持续推进金融国际标准化，在移动金融服务、非银行支付、数字货币等重点领域，加大对口专家排出力度，争取主导 1-2 项国际标准研制。

截止到 2018 年 12 月中旬，山东省内线上申请的网点数目 2200 余个，已通过认证的

数量 1500 个，两项数据在全国申请认证的省份中均位居第一。

获得认证证书情况：

从 2016 年 8 月至 2020 年 1 月，认监委《全国认证认可信息公共服务平台》数据，共

有总行、分行、支行等获得银行营业网点服务认证证书 20000 多张。

二、银行营业网点服务面临的问题

1、服务供给的质量不高

银行经过近几年的努力，不少机构实施了股份制改造，在法人治理、资本管理、内控建设等方面取得了长足的进步，但与国际大型银行相比，在银行定位和服务目标客户群方面，国内商业银行还存在一味照搬的问题，对服务盲目追求，按照“人家有的我要有，人家没有的我也要有”的方式，大而全，全而不精，能熟练运作新业务的不多，导致运营成本的不断增加和资源的浪费和产品供给质量不高的问题。

2、总体服务能力不足

银行业服务水平与社会期望还有差距，服务尚属于浅层次服务。近年来，银行在推行人性化服务方面取得了较大进展，但与社会公众的期望比，仍存在一些不尽人意之处，有些服务仍然是一种浅层次的服务。管理层更多的关注了服务的态度和速度，客户需要的不仅是微笑和快捷，更需要的是适合自己的金融产品。而银行内部的管理机制明显满足不了这样的需求，前台、中台和后台各个环节的衔接不够顺畅，对客户需求、市场变化的反应滞后，难以适时地推出新的金融产品或推出新金融产品宣传的力度不够，社会知晓度不高或认知程度低等问题。

3、服务督导的内外部体系有待完善

当前银行业行际间的服务水平不平衡，有的银行服务质量和水平较高，得到了社会的肯定，但有的行抓服务工作“一阵风”,  服务监管成为了短期行为。从监管层面上看，监管机构处罚性的管理多，正面引导不足，多是金融消费者投诉后，监管机构责令相关银行处理；从机构层面看，少数银行金融机构对各项业务经营指标的考核十分重视，将员工的绩效紧密挂钩，而把文明服务工作仅当成一项面子工程，工作措施不够得力，缺乏相应的考核监督机制，致使在产品营销、客户投诉等方面出现了一些不该发生的问题，在一定程度上损害了银行业的社会形象和声誉。

4、服务文化

服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务” 仍为主要服务考核要求，但总体看层次比较低，例如：对优质客户、存款大户的服务特别优先，但对普通客户态度冷淡。对普通客户服务的主动性、自觉性不高。 缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门

的关系，不能形成合力。5、在服务质量方面

(1) 将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。

(2) 过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术／ 结果质量和功能／过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的“所得”。后者是顾客接受   服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。

(3) 服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。

(4) 对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。

6、营业网点环境与柜面服务

(1) 营业场所环境缺乏统一规范，各银行在网点装修方面仅对基本功能进行统一要求， 而对功能分区的细节却鲜有推敲，造成各营业网点在装修风格、功能分区等方面难以形成统一标准，尤其是新旧网点之间的差别巨大。

(2) 服务效率不高，在各银行营业网点客户在焦虑中排队等待几乎是司空见惯的场景， 柜员们忙得不亦乐乎，只求每笔业务顺利无差错，根本无暇去思考该如何进一步提高服务水平。

(3) 优质服务表象化严重，大多数银行对优质服务的认识还停留在环境优雅、服务用语规范的层面上，而对如何向客户提供更方便、快捷的服务却很少进行深入探讨。

7、重营销轻服务

以产品为中心，以销售为中心的经营理念在银行普遍存在，研发产品、推销产品、揽储成了银行的主要工作。轻视了客户体验和客户的人文关怀和企业文化展示，淡漠了银行应该担当的社会责任。

8、服务创新

各银行网点按照规定的服务项目提供服务。没有针对网点服务对象的需求提供有特色的服务，特别是人工智能、云计算、区块链等新技术的运用，新的服务的手段与方式较为滞后。

针对银行存在的上述问题，首先按照银行的两个国标对银行管理、服务进行自我梳  理、评价，然后由有资质的认证机构进行第三方的审核，站在客观的、专业认证的角度对银行营业网点进行全面的审核与认证，对银行的自评与认证机构的评价的结果进行对比：

（1） 得出更为客观的评价结论；（2）协助银行完善管理制度、服务规范；（3）培养银行营业网点自评人员的评价能力等。

三、银行营业网点服务认证的作用

1、什么是服务认证

服务认证是基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度， 通过专业化的合格评定，确认标准和技术规范的要求得到满足；通过第三方认证机构出具的认证证书和审查报告，向社会和需求方传递可以信赖的信息；同时也是企业提供持续改进的动力与措施的输入。服务认证价值在于：以服务特性为基础，以消费者体验感知为核心，解决接触层面的问题，把事后知晓变为事先告知。促进银行从关注营业网点效益转变到提升顾客对银行服务的认可度，进而增加顾客的忠诚度。

2、银行网点服务认证的作用

1）   、提升银行营业网点服务能力：通过认证工作，提高银行营业网点整体的服务水平和服务能力，促进银行网点的自我发展和自律能力，通过银行环境的改善、客户动线管

理、公众展示及完备的便民设施，人员良好的服务态度等的变化，提升客户体验，展现银行的服务诚意，树立银行的良好形象。

2）   、建立银行营业网点服务体系：通过认证工作，梳理客户的服务需求，优化服务流程，规范服务细节，建立起银行营业网点服务体系，使管理制度化、服务规范化、监督自律化。最终达到可以提供高品质的银行服务。

3）   、降低服务过程风险：通过认证工作，规范营业网点厅堂公示收费标准、投诉电话、合理布设客户隐私保护设施等，保护消费者的合法权利，降低银行声誉风险。

4）   、增强银行营业网点的核心竞争力：通过认证工作，在规范服务标准化、管理制度化的基础上，拥有众多的符合国家标准的银行营业服务网点，以服务求发展，开创银行服务业品牌，进一步增强银行的核心竞争力。

5）   、增强银行可持续发展能力：通过认证工作，厘清银行与客户、服务与营销的关系，站在客户的角度和银行可持续发展的角度，考虑如何进一步提高管理和服务水平，不断满足顾客的需求，增强银行营业网点可持续发展能力。

Ø  对银行的作用：通过符合性评定与对银行服务特性的深度挖掘，提供给银行改进服务的信息，激发其提升服务质量和管理水平，提升市场竞争力。

Ø  对消费者的作用：针对消费需求逐步走向高端化与多元化，通过对顾客需求的诊断， 保证顾客最关心的服务质量的问题被纳入评价体系，引导顾客选择通过认证的服务提供者，以保证服务质量和自身合法权益。

Ø  对政府的作用：通过认证认可对行业的标准进行贯彻实施，发现行业存在的政策或法规问题，为政府制定产业政策提供依据，为政府监管提供了有效手段，提升管理能力和效率。实现从服务业大国向强国转变。银行服务业要与国际对标，争创国际知名品牌，提升国际竞争力，发挥服务认证的优势，助推我国服务业“走出去”。

认证流程：

证书查询：

四、相关文件

1、GB/T 32320-2015《银行营业网点服务基本要求》

2、GB/T 32318-2015《银行营业网点服务评价准则》

五、证书样本